Peticiones, quejas, reclamos y denuncias
Estimado afiliado, su bienestar es nuestra prioridad. Si ha experimentado algún contratiempo durante algún proceso con Emssanar, lo alentamos a que comparta sus comentarios, ya sea una petición, queja, reclamo o sugerencia. Estamos aquí para brindarle el apoyo necesario para su tranquilidad y la de sus seres queridos. Recuerde tener su documentación y datos de contacto actualizados a mano. Estamos aquí para ayudarlo.
Definiciones básicas
A continuación se presentan las definiciones básicas de queja, reclamo, sugerencia y denuncia según el Protocolo de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias de Emssanar EPS S.A.S.
Sugerencia
Recomendación o propuesta formulada por un usuario para mejorar las funciones y servicios de la entidad.
Denuncia
Declaración presentada ante la entidad sobre un hecho irregular presuntamente cometido por un empleado de Emssanar en el desempeño de sus funciones.
Queja
Manifestación de una persona que expresa su inconformidad con el actuar de un funcionario de la entidad.
Reclamo
Comunicación a través de la cual los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud expresan su insatisfacción con la prestación del servicio de salud por parte de un actor del Sistema de Salud o solicitan el reconocimiento del derecho fundamental a la salud
Emssanar EPS S.A.S. dispone de varios canales para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD), que incluyen:
Buzón de Sugerencias en los centros de experiencia de la organización.
Centros de Experiencia para atención personalizada.
Canal Telefónico para brindar información y atender PQRD.
Página Web para radicar casos automáticamente en el sistema.
Correo electrónico oficial para reportes de entidades de vigilancia y control.
Estos canales permiten a los usuarios presentar sus PQRD de manera efectiva y recibir la atención correspondiente por parte de Emssanar EPS S.A.S.
Priorizaciòn de PQRD
La priorización de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) en Emssanar EPS S.A.S. se realiza de acuerdo con el nivel de riesgo en salud que representan para los usuarios. Se establecen tres niveles de priorización:
- Después de 36 horas: Respuesta fuera del plazo establecido.
- Entre 36 y 72 horas: Respuesta dentro de un plazo establecido.
- Después de 72 horas: Respuesta fuera del plazo establecido.
La priorización de las PQRD permite asignar recursos y tiempos de respuesta de acuerdo con la gravedad de la situación reportada, asegurando una atención eficiente y efectiva a los usuarios, priorizando aquellas que representan un mayor riesgo para la salud de los usuarios.
Fases de gestión de las PQRD
El proceso de gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) en Emssanar EPS S.A.S. consta de las siguientes fases:
Fase I: Registro PQRD
Recepción, clasificación y registro de la PQRD en el sistema de información.
Fase II: Trámite de la PQRD
Análisis y evaluación de la PQRD para determinar acciones a seguir.
Asignación de responsables para la atención y respuesta a la PQRD.
Fase III: Respuesta al usuario
Elaboración y envío de la respuesta al usuario, dentro de los tiempos establecidos según el nivel de riesgo en salud.
Fase IV: seguimiento y evaluación
Monitoreo de la efectividad y calidad de la respuesta brindada al usuario.
Implementación de acciones correctivas y mejoras en los procesos internos según los resultados obtenidos.
Estas fases garantizan una gestión eficiente y efectiva de las PQRD, con el objetivo de satisfacer las necesidades y requerimientos de los usuarios, así como recuperar la confianza de aquellos afectados por situaciones adversas en la prestación de servicios de salud.