Normatividad y Transparencia
Normas y compromiso transparente.
Radicación de peticiones, quejas y reclamos
Tu voz y tu bienestar son lo primero
Un modelo de salud construido en equipo
En Emssanar EPS, su bienestar integral y su tranquilidad son nuestra máxima prioridad. Estamos convencidos de que un modelo de salud exitoso se construye trabajando en equipo, basándonos en la confianza, la transparencia y el respeto mutuo.
Es fundamental que usted, como afiliado, conozca a profundidad la "carta de derechos y deberes del afiliado y del paciente", así como los canales que hemos dispuesto para escuchar su voz, como nuestro sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRD).
Carta de derechos y deberes
Consultar carta de derechos y deberesAprende cómo radicar tu PQRD
Consulta tus PQRD en línea
Sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRD)
Petición
Solicitud formal del usuario sobre un servicio de salud, trámite administrativo o expedición de información.
Queja
Inconformidad con el actuar, la actitud o el trato recibido por parte de un funcionario de la entidad.
Reclamo
Insatisfacción con la prestación clínica de un servicio de salud o solicitud de reconocimiento de un derecho vulnerado.
Sugerencia
Recomendación, idea o propuesta constructiva para mejorar funciones, instalaciones y servicios.
Denuncia
Declaración sobre un hecho irregular cometido por un empleado en el desempeño de sus labores.
Derechos y deberes del afiliado
Derechos fundamentales
Atención de calidad y oportuna
Acceso a todos los servicios, consultas especializadas, exámenes y medicamentos del PBS sin demoras. Atención prioritaria de urgencias sin cobros anticipados.
Respeto y dignidad
Atención en lugares limpios y seguros que respeten rigurosamente su intimidad personal. Nadie puede someterlo a tratos crueles.
Información clara y transparente
Información comprensible sobre diagnóstico, riesgos y beneficios. Copia de historia clínica en máximo 5 días calendario.
Autonomía y libre elección
Libre elección de EPS e IPS dentro de la red contratada. Derecho a aceptar o rechazar procedimientos médicos.
Morir con dignidad
Cuidados paliativos integrales y acceso al procedimiento médico de eutanasia bajo requisitos legales.
Deberes y responsabilidades
Autocuidado
Adoptar hábitos de vida saludables, asistir a programas de prevención y seguir recomendaciones médicas.
Uso racional de los recursos
Asistir puntualmente a citas o cancelarlas a tiempo. Usar urgencias solo para emergencias vitales.
Trato respetuoso
Mantener trato cordial y respetuoso hacia médicos, enfermeras, personal administrativo y demás pacientes.
Información veraz y buena fe
Suministrar datos honestos y completos sobre su estado de salud. Cumplir con pagos de aportes, cuotas moderadoras y copagos.
Canales de atención
Línea gratuita nacional
01 8000 930 942
Disponible 24/7
311 609 7426
Atención personalizada
También puedes radicar tu PQRD a través de nuestra página web, oficinas presenciales o asistente virtual Clara.
Priorización y tiempos de respuesta
Riesgo vital
Situaciones de emergencia que implican riesgo inminente de muerte o daño irreversible.
Respuesta ideal: Antes de 12 horas
Plazo máximo: Entre 12 y 24 horas
Riesgo priorizado
Casos urgentes que requieren atención rápida para evitar complicaciones severas.
Respuesta ideal: Antes de 24 horas
Plazo máximo: Entre 24 y 36 horas
Riesgo simple
Requerimientos que no implican riesgo inminente pero exigen gestión oportuna.
Respuesta ideal: Antes de 36 horas
Plazo máximo: Entre 36 y 72 horas
Las fases de gestión interna de su solicitud
Registro
Recepción formal, clasificación por riesgo y registro en sistema tecnológico.
Trámite
Análisis exhaustivo, determinación de acciones y asignación de responsables.
Respuesta
Elaboración y envío de respuesta formal, clara y de fondo al usuario.
Seguimiento y evaluación
Monitoreo de efectividad y acciones correctivas de mejora continua.
Apoyo de entidades externas
Si a pesar de nuestros esfuerzos, usted considera que su PQRD no tuvo una respuesta satisfactoria, puede escalar su reclamo ante:
Defensoría del pueblo
Orientación y acompañamiento
Asociaciones de usuarios
Control social y veeduría ciudadana
Haz valer tus derechos en salud: radica tu PQRD y recibe atención oportuna, clara y centrada en tu bienestar
Últimas noticias
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