Peticiones, quejas, reclamos y denuncias
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Definiciones básicas
A continuación se presentan las definiciones básicas de queja, reclamo, sugerencia y denuncia según el Protocolo de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias de Emssanar EPS S.A.S.
Priorizaciòn de PQRD
La priorización de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) en Emssanar EPS S.A.S. se realiza de acuerdo con el nivel de riesgo en salud que representan para los usuarios. Se establecen tres niveles de priorización:
- Después de 36 horas: Respuesta fuera del plazo establecido.
- Entre 36 y 72 horas: Respuesta dentro de un plazo establecido.
- Después de 72 horas: Respuesta fuera del plazo establecido.
La priorización de las PQRD permite asignar recursos y tiempos de respuesta de acuerdo con la gravedad de la situación reportada, asegurando una atención eficiente y efectiva a los usuarios, priorizando aquellas que representan un mayor riesgo para la salud de los usuarios.
Fases de gestión de las PQRD
El proceso de gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) en Emssanar EPS S.A.S. consta de las siguientes fases:
Fase I: Registro PQRD
Recepción, clasificación y registro de la PQRD en el sistema de información.
Fase II: Trámite de la PQRD
Análisis y evaluación de la PQRD para determinar acciones a seguir.
Asignación de responsables para la atención y respuesta a la PQRD.
Fase III: Respuesta al usuario
Elaboración y envío de la respuesta al usuario, dentro de los tiempos establecidos según el nivel de riesgo en salud.
Fase IV: seguimiento y evaluación
Monitoreo de la efectividad y calidad de la respuesta brindada al usuario.
Implementación de acciones correctivas y mejoras en los procesos internos según los resultados obtenidos.
Estas fases garantizan una gestión eficiente y efectiva de las PQRD, con el objetivo de satisfacer las necesidades y requerimientos de los usuarios, así como recuperar la confianza de aquellos afectados por situaciones adversas en la prestación de servicios de salud.