Peticiones, quejas, reclamos y denuncias

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Definiciones básicas

A continuación se presentan las definiciones básicas de queja, reclamo, sugerencia y denuncia según el Protocolo de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias de Emssanar EPS S.A.S.

Priorizaciòn de PQRD

La priorización de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) en Emssanar EPS S.A.S. se realiza de acuerdo con el nivel de riesgo en salud que representan para los usuarios. Se establecen tres niveles de priorización:

1. Riesgo Vital
Situaciones que implican un riesgo inminente para la vida del usuario, que deben ser atendidas de forma prioritaria y urgente.
Tiempo de respuesta
- Antes de 12 horas: Respuesta prioritaria y urgente. - Entre 12 y 24 horas: Respuesta dentro de un plazo establecido. - Después de 24 horas: Respuesta fuera del plazo establecido.
2. Riesgo Priorizado
Casos que, aunque no representan un riesgo vital inmediato, requieren una atención rápida para evitar complicaciones o insatisfacción por parte del usuario.
Tiempo de respuesta
- Antes de 24 horas: Respuesta rápida para evitar complicaciones. - Entre 24 y 36 horas: Respuesta dentro de un plazo establecido.
- Después de 36 horas: Respuesta fuera del plazo establecido.
3. Riesgo Simple
PQRD que no implican un riesgo inmediato para la salud del usuario, pero que deben ser gestionadas de manera oportuna para garantizar una respuesta adecuada.
Tiempo de respuesta
- Antes de 36 horas: Respuesta oportuna para satisfacer la necesidad del usuario.
- Entre 36 y 72 horas: Respuesta dentro de un plazo establecido.
- Después de 72 horas: Respuesta fuera del plazo establecido.

La priorización de las PQRD permite asignar recursos y tiempos de respuesta de acuerdo con la gravedad de la situación reportada, asegurando una atención eficiente y efectiva a los usuarios, priorizando aquellas que representan un mayor riesgo para la salud de los usuarios.

Fases de gestión de las PQRD

El proceso de gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) en Emssanar EPS S.A.S. consta de las siguientes fases:

Estas fases garantizan una gestión eficiente y efectiva de las PQRD, con el objetivo de satisfacer las necesidades y requerimientos de los usuarios, así como recuperar la confianza de aquellos afectados por situaciones adversas en la prestación de servicios de salud.